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看護師と患者の間にトラブルはつきもの?そのトラブルの実態

      2016/02/14

看護師と患者の間にトラブルはつきもの?そのトラブルの実態

医療現場を支える看護師。その仕事の大変さと苦労は計り知れません。医者よりも距離が近い分、患者とのトラブルに遭遇することも多いのではないでしょうか?年々増加していると言われている看護師と患者の間のトラブルについて調べてみました。

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●看護師とはどんなお仕事?

看護師のお仕事というのは、医療技術などが高度になっていったり、複雑になっていったりというのが激しいため、その時によってやらなければいけない事が異なります。そのため、医療に関する幅広い知識が必要になるのですが、最も新しいとされている医療に対しても対応する事が出来るという事が求められます。

ポイント1、看護師の主な仕事内容

看護師の主な仕事内容というのは、問診、様々な検査、点滴、注射、薬の処方とその説明、患者が食事をするのを手伝う、排泄を手伝う、体温を測る、脈を測る、血圧を測定する、患者を移動させる、椅子に座らせる訓練をさせる、寝たきりの患者の身体の向きを変える、生まれたばかりの新生児の面倒を看る、新生児の身体を洗う、患者の入浴を手伝う、患者の身体を拭く、患者の手を洗う、患者の足を洗う、車椅子に乗っている患者をリフトバスに入れて身体を洗う、患者に食事を出す、患者が食べ終わった食事を下げる、患者のベッドをベッドメーキングする、患者の記録を取る、入院患者のいる部屋を巡回するなど、実に様々なものがあります。

ポイント2、訪問看護も看護師の仕事

訪問看護というのは、病院へ通う事が難しくて自宅で病気やケガなどの治療をしている患者のために、看護師が自宅に訪問して看護を行うというものです。その際には、薬を飲む方法を説明したり、病気やケガが治るまでの過ごし方や自己管理の仕方などを教育したり指導したりします。

引用元-ナースにな~る

●看護師と患者との間のトラブルの実態は?

勤務先でモンスターペイシェントが「問題となっている」と回答した看護師が54.3%と半数を上回りました。また、看護師自身が患者やその家族とトラブルになった経験は、71.8%が「1回以上経験あり」と回答。「5回以上経験がある」と回答した看護師も21.2%にのぼります。

トラブルになったきっかけで最も多かったのは「コミュニケーション(患者に接する態度など)によるトラブル」でした。深刻なケースでは、警察への通報や弁護士への相談に至ることもある問題ですが、そのきっかけとなるのはコミュニケーショントラブルという、日常的なことであることが明らかとなりました。
次いで多いのが「治療方針」で、次に「待ち時間」と続きます。治療やケアの内容だけでなく、患者・家族同士のトラブルに巻き込まれるケースも27.0%ありました。その他の回答では「セクハラ」という回答もみられました。

看護師の4割弱が患者とのトラブルにより勤務や体調への影響を経験

患者とのトラブルで受けた影響で最も多かったのは「心労により体調を崩した」でした。なかには配属先が変わったり、退職した人もいたりするなど、モンスターペイシェントの問題が看護師自身のキャリア形成、人生設計にまで影響を及ぼす大きな問題であることがわかります。
その他のフリーコメントでは「直接の担当でなくても勤務が苦痛と感じるようになった」「不眠症になった」「体調は崩していないものの、精神的ダメージを受けた」「他の仕事に支障が出た」「意欲が低下した」「自信をなくした」などの影響があったとの回答が寄せられました。

病気や治療の経過に対する不安感が患者を“モンスター化”させる?

患者がクレームをつけたり、暴言・暴力などの行為に出ることの要因について、半数以上の看護師が「病気や治療の経過に対する不安感の現れ」であると回答しています。
一方で、「高圧的な態度に出ることで優越感を感じたい」「病気や治療方針などの医療的な要因とは異なるイライラをぶつけたいだけ」など、医療者もしくは治療の内容とは関係なく、患者側にのみ要因があるとする回答も得られました。

実際に言葉や身体による暴力の被害を受けている看護師は多く、「言葉の暴力」33.9%、「身体的な暴力」28.4%、「訴えるなどの言葉による脅し」24.7%という回答でした。現場においてモンスターペイシェントが大きな問題であることがわかります。

引用元-ナースフル

●看護師と患者との認識のズレによるトラブルを防ぐ

看護師と患者さんとの認識のズレは、日常のいたるところに存在します。
クレームを受けた看護師が「そんなふうに思われていたなんて」と落ち込む一方で、何も言わずに我慢する患者さん、認識のズレに気づかない看護師も多くいると思います。

難しい問題ではありますが、「認識のズレが起きていないか、いつもアンテナを張っておけば、防げることもあるのでは」と私は考えます。

会話の中で、ちょっと引っかかったとか、ちょっと嫌な感じがしたとか、そういう感覚を大切にする。違和感を覚えたら、一呼吸おいて整理してみる。そして何よりも、常に相手の事情を考えながら話す。
このようなことを意識していれば、認識のズレから始まる不毛な争いは減っていくのではないかと考えています。

そして実際に争いが起こってしてしまったときは、目の前のことだけでなく、背景にある多くの要因を考えることが大切です。

悩んでいる看護師に対して、先輩や同僚が
「あなたが悪かったのよ。反省しなさい」
「あんな患者さんだから仕方ないわよ。あなたは悪くないから気にすることない」
という内容のアドバイスをするのは、多くの場合、あまり適切でないと思います。

一方だけが悪いということは滅多にありません。裁判でもないのに、どちらが悪いか判定することにどれほどの意味があるのでしょうか。

どうすれば防げたのか、どうしたら関係を修復できるか、どのように今後につなげていくか、あれこれ考えをめぐらせることが解決への第一歩だと思います。私も2週間ほど考え続けることによって大切な気づきを得ました。

看護師さんと患者さんと、双方のモヤモヤが解消されることを願っています。

引用元-医療系学生・若手医療者が、みんなでつくるWEBマガジン

●患者さんに不信感を持たれてしまったら?

1.患者さんが不信感を 抱くようになった理由を探る

患者さんの医療に対する不信感をぬぐうのは、容易ではありません。

まずは患者さんの言葉に動揺しないことです。「余分な検査をするのではないか」という患者さんの言葉に反応し、「そんなことはないですよ」「これは必要な検査ですよ」などのように、一所懸命に否定しようとしても、すでに不信感を抱いてしまっている患者さんの耳には入りません。

それよりも、まずは医療に対して不満に思っていることを受け止め、どういうことに不満なのか、何が不信につながったのか、その背景や理由を探ることが大切です。

例えば、術後に発熱したり出血したようなとき、医師は患者さんに術前の説明で、「術後に発熱や出血などの合併症が起こることがある」ことを伝え、同意書も得ているため、治療以外にフォローは必要ないと考えがちです。

しかし、患者さんは発熱や出血を合併症とは思わず、医療ミスだと思っているかもしれません。

このような経験を背景として、明らかなトラブルが起きていなくても、医療への不信感を高めてしまう患者さんもおり注意が必要です。

2.医師の説明の場に看護師も同席する

医療に対する不信感が強い患者さんに対しては、医師からの説明の場に看護師も同席し、患者さんの反応を観察したり、説明後に患者さんの気持ちを聞いてみてください。

そこでもし検査や手術、術後の経過について、まだよく理解できていない様子が見受けられたら、看護師は補足説明をしたり、場合によっては、医師に患者さんがよくわかっていない部分への再説明をお願いすることも必要です。

例えば、検温のときに患者さんが「熱が出てつらい、どうしてだろう」と不安を感じていたり疑問に思っているようであれば、その発熱に対して医師から説明してもらうように促します。

3.支援者であることを伝え 信頼関係をつくる

医療不信の強い患者さんに対しては、まずは看護師が患者さんの味方であり、一緒に闘病していく支援者であると伝えることが必要です。

信頼関係が構築されていくと、患者さんも何が不満だったのか、医療に対してなぜ不信を抱くようになったのかを、看護師に話してくれるようになり、医療不信の解消のきっかけをつくることができます。

引用元-ナース専科

●もしもトラブルが起きてしまったら

長期間に渡って入院している患者さんとのトラブルに耐えられず、「退職」にまで追い込まれてしまうケースが少なくありません。これではあんまりです。
患者さんとのちょっとしたトラブルが大きな問題に発展しないようにするためにも、一人で問題を悩み抱え込まないで、すぐに看護主任・看護師長に相談しましょう。
遠慮して自分だけで解決しようとしてはいけません。自分を正当化するためにも、周囲の人たちを巻き込んで現状を知ってもらう必要があります。
まずその患者さんの担当を外してもらえるように相談しましょう。
それだけで、精神的な負担も軽くなります。
また患者さんとのトラブルは看護師さんだけの問題ではありません。
患者さんの治療においても「悪影響」を及ぼします。
そして、それでも解決しない場合は、主治医や看護部長にも相談しましょう。
円満解決するためにも早い段階で相談する必要があります。
もし、全く取り合ってくれない場合、病院内でのトラブルの弾除けのようにされてしまいますので、そうならないためにも一日も早くその病院を離れなければなりません。
上司に退職をちらつかせるのも一つの手段です。そうしなければ誰も動いてくれません。悩みを相談しやすい環境にするためにも、他の職員の悩みを聞いてあげてください。

引用元-看護師転職・求人.com

●看護師さんって大変!

「看護師って何か大変そう・・・」よくいわれるセリフだし、自分でもそう思うという人は多いはず。だけどみんなのいう〝大変そう〟と、看護師の思っている〝大変さ〟って本当に同じもの?看護師の辛さや大変さ、みんなは何をもってそう思っているの?

●身体が悲鳴をあげている・・・(32歳女・マッサージ師)

看護師さんは、3連勤前などの気合を入れるべき前日に、よくマッサージに来られます。
施術中はぐっすり眠っているか、ひたすら職場での愚痴をこぼすかに分かれますね(笑)。
もちろん夜勤がツライ、人間関係がツライなどの話も聞きますが、職業柄気になるのは、足のむくみが半端じゃないこと!冷えてむくんだ足をもみほぐす時に、大変な仕事だなあ。としみじみ感じています。

●困った患者さんにも笑顔・・・(65歳女・主婦)

夫が泌尿器科に入院していたとき、同室の入院患者さんが看護師さんに無礼な言葉をよく吐いていました。呼び止めるときには「おい、お前」。ちょっとしたことでナースコールを押すし、何をしたってありがとうの一言もない。それでも看護師さんはやんわりと笑顔で返していて、偉いなあ、大変だなぁ、と心から思いました。

●エレベーターで一緒の看護師たちが・・・(40歳男・PR会社勤務)

病院のエレベーターに3人の看護師たちと一緒に乗り込みました。
彼女たちはヒソヒソと笑顔で会話をしていて和やかなひと時だったのですが、目的の階にエレベーターが到着するや否や、ものすごい勢いで走り去って行きました。あのメリハリは見習いたいところです。

●飲み会に必ず遅れてくる看護師の友人・・・(28歳女・医療事務)

休みの日だと、時間に遅れることのない看護師の友人が、仕事帰りの飲み会には必ず遅れてきます。
理由を聞くと「帰りがけに患者さんにつかまって・・・」とか、「トイレに入った時から嫌な予感はしていた・・・」などと、こちらにはイマイチぴんとこない言い訳。でも、その時の何とも言えない苦々しい顔を見ていると、何だか〝大変そうだなあ〟と思うんですよね。

引用元-看護roo!

まとめ
調べれば調べるほど看護師さんの仕事は大変だなと思いました。やはり相手の心情を察することが大事なのでしょうが、すべてを察するのはなかなか難しいことですね。

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