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市役所のクレーム対応は大変!上手なクレーム対応とは

      2016/11/07

市役所のクレーム対応は大変!上手なクレーム対応とは

市役所では色々な仕事がありますが、その中でもクレーム対応は大変なようです。中には対応のしようがないものもあるようです。クレームに上手に対応するにはどうしたらいいのでしょうか?

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市役所などでクレームに上手に対応するには

振り返って分析してみますと、以下の2点にのみ気をつけて、ひたすら我慢して話を聞いていたことが分かります。

1.同意はしないが共感はする(曖昧な返事をしないで、出来ないことは「出来ない」ときっぱり断わる)

2.安易な約束をしない(その場限りで適当な返答をすると、それを口実に責めてくるので、そういった対応は決してしない)

さらに、わたしなんかはうっかり不快な表情を出して、かえって後始末で苦労したりもするわけですが、上司や同僚は、クレーム対応中は本当に申し訳なさそうな表情をしていました。流石です。。

引用元-民間から地方公務員に転職するも1年で辞めた人のブログ

市役所へのクレームにはどう対応していいかわからないものも

最初からクレームをつけるため

なんのこっちゃ?ですよね。これは追々書いていきますが、ヤカラとはまた少し違う。モンスター○○みたいなもんだと思っていただければわかりやすい。これと別に相手を貶めるためのクレームもあります。企業と違って、何かおいしい結果が得られるわけではないのにゴネる。背景にはいろいろあります。

こうしたクレームの場合、担当者はお手上げです。何を言ってもあかんのですから。もう、どうにもならない。そして謂れのない罵声を浴びる。これで真面目な人は追い込まれるんです。

引用元-伝え手タカヤマの雑記帳

市役所の窓口ではクレームにどう対応するべきか

お詫びをするにも、事務上のミスなど、本当に自分たちの側に詫びるべきところがあるのであれば、本当に相手の立場にたって「ご迷惑がかかりました」とお詫びする気持ちを持つのと持たないのとでは、同じ「申し訳ございません」でも、伝わり方が異なってくると思います。ここは決して、技術だけで気持ちが入っていないではダメです。気持ちを入れることまで含めて技術です。

確かに、正直自分たちに落ち度を感じないのに、相手がギャーギャー言っているので、「申し訳ございません」と言わざるをえない場面もあります。こんなときは、気持ちにウソついても仕方がないので、無理して本当に申し訳なさそうにしなくてもいいでしょう。

場合によっては、正直に「当方に落ち度はない」と正々堂々と言い切ることも必要かと思います。悪いと思っていないのに「こちらが悪いです」と心にもないことを言うことの方が、誠実でないと思います。

引用元-受験生が知らない市役所情報

クレーム対応に必要なスキルとは

クレームを解決するスキル(1)「仕事力」

「クレーム」解決に向けては3つのスキルが必要です。まず、1つ目は「仕事力」です。自分の仕事を良く知っていることが、クレームを起こさない(解決する)最大のポイントです。例えば、鮮魚の売り場で「どの魚が鍋にして美味しいか?」とベテラン店員に聞けば、「この季節はたらが美味しいです」などと答えてくれますが、仕事に慣れていない店員は、魚に関する知識が少ないため、十分な答えができません。しかし、お客さまにとっては、店の中にいれば、ベテランや新人に関係なく「魚屋さん」で、何か魚のことを尋ねれば、有益なことを教えてくれるという期待を持っています。このお客さまの「事前期待」を十分に満足させることができなければ、クレームが発生してしまいます。

クレームを解決するスキル(2)「応対力」

2つ目は、クレームを仰るお客さまが目の前にいて、実際に解決に向けて動く「応対力」です。例えば、役所の窓口で「健康保険料を既に支払っているのに再度請求があった。どういうことだ!」と怒鳴っている男性に対して、現場で即座にどう対応するかということです。どこに座っていただき、どんな顔をしてお話を聞き、どんな手順でご納得いただくかというスキルです。

クレームを解決するスキル(3)「冷静な判断力」

3つ目としては、「冷静な判断力」が挙げられます。難易度の高いクレーム対応には、このスキルが特に求められます。 例えば、「従業員が自動車事故を起こし、その被害者から商品の購入を強要されている」というような事情が複雑に絡み合っているクレームです。このような場合は、単なる「応対力」では解決できません。冷静にお客さまのご要望に応えられるかどうかを判断し、最も適切な解答を準備し、お客さまと交渉していくスキルが必要になります。クレームは大変難しいもののように思いますが、冷静に考え対応すれば、それほど怖いものではありません(最も重要な点ですが、「怖くなくなる」のは難しいことです)。 冷静な対応ができるようになるためには、「あわて」「おびえ」などをなくす必要があります。 その力をつけるためには、やはり現場の実例に近いケーススタディを数多く行なうことが一番です。

引用元-insource

ひどいクレームは訴訟になる場合も

職員への執拗な要求や膨大な情報公開請求により業務に支障が出たとして、大阪市が市内に住んでいた50代男性に約200万円の損害賠償などを求めた訴訟で、大阪地裁が業務妨害的な行為を認定し、男性に80万円の支払いを命じていたことが19日、分かった。

市によると、判決は6月15日付。男性が平成24年3~12月、当時住んでいた住吉区役所に対し、漠然とした内容を含む情報公開請求を53件行い、同年4~8月に95回計23時間に及ぶ電話をかけたと認定。さらに応対した職員らを誹謗中傷したり、1回あたり1時間以上の対応を強要したりしたとして損害を認めた。男性側は控訴せず、判決が確定したという。

同区役所は「限度を超えた要求で他の市民サービスに支障が生じ、提訴せざるを得なかった」としている。

引用元-産経WEST

まとめ
色々な事情を抱えた市民からのクレーム対応は、中々大変みたいですね。

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