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サラリーマン必見!MS・CS・ES・・・一体何の略?

      2018/10/30

サラリーマン必見!MS・CS・ES・・・一体何の略?

MS・CS・ES。経営を勉強していないと耳慣れない言葉かもしれませんが、それぞれ「Manager Satisfaction(経営者満足)」、「Customer Satisfaction(顧客満足)」、そして「Employee Satisfaction(従業員満足)」の略です。ここでは、それぞれの基本的なことについて解説します。

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最初にCSが、そしてESという考え方が生まれた

経済活動において必ず、顧客側と提供側が発生します。

その間の言葉で、「CS」Customer Satisfactionというのがあります。

さらに、10数年前には、for the customer お客様のために、という言葉もありました。「お客様のために」は、お客様の満足を得られることをするということだったのですが、いつしか、「提供側が一方的にお客様のためにと考える”押し付け”」だということになってきました。

そこで、CS、顧客満足を得るということになってきたのですが、ここで言われているのは「お客様の立場になって」というのがキーワードです。お客様が何を望んでいるのかを、提供側がお客様になったつもりで、「どうすれば満足、安心、心地よさを得られるか」を考えるということです。

さらに、「ES」Employee Satisfactionということが出てきました。これは、企業側でまだまだ浸透していないでしょうが、顧客満足を得られるサービスをしようと思ったら、従業員自身がその企業で満足していなければ顧客にまで満足を得られるわけがない、となってきました。これはもっともな話で、かつてあった資本家と労働者の対立と同じようなもので、従業員をただ単に「コマ」だと思っている会社には、顧客満足など提供が出来るはずが無いということです。

この従業員満足は、結構複雑です。企業それぞれで、社訓、経営理念、行動指針などで顧客満足を訴えるものがありますが、従業員満足を得られるものがあるかどうかです。さらに言うと、明文化されていることと会社経営者がやっている・日々の発言があまりにもかけ離れていると、従業員の中で浸透せず、自分の立場だけで社内の仕事をする人も出てきてそれが風土となります。企業の成功の分かれ目は、この従業員満足にあるのではないかと考えます。

引用元-人の「賢者力」「才幹創造」

どうしてESを大切にすることがCSにつながるのか?

ある会社の話です。

その会社ではミスをした従業員には、理由を問わず長時間にわたる説教が行われていました。会社には重い空気が流れ、それに呼応するかのように売上も低迷していました。そんなとき社長の息子(2代目)が入社しました。若く優秀で次期リーダーにふさわしい人です。その2代目がやったことの中で大きな効果をあげたものがあります。それは「従業員に感謝すること」「褒めること」でした。

最初は効果が表れなかったものの、繰り返すうちに従業員に自信がつき、仕事に対し前向きな意見が出てくるようになりました。お客様の評判も上々で、売上がグングン伸びていきました。まさに従業員の満足が、お客様が満足するサービスを生み出し、売上増という結果に結びついたのです。

この会社のように顧客満足を求めるには、従業員満足が大切であることがわかりますね。

引用元-NPO法人 起業家支援ネット

ESでもCSでもない、「MS」という概念

企業経営に当たり、CS(Customer Satisfaction=顧客満足)やES(Employee Satisfaction=従業員満足)の向上を目指していくということは、よく聞くかと思いますが、MS(manager Satisfaction=経営者満足)という言葉を聞いたことはありますか?

多分ないでしょう。私が勝手に考えた言葉ですから(笑)

例えば、私の仕事は中小企業向けのコンサルです。従って、私にとってCS(顧客満足)とは、顧客は経営者ですから、すなわちMS(経営者満足)とイコールとなるわけです。

経営者を満足させることが出来なければ、契約解除、すなわち「クビ」です。では、経営者を満足させるにはどうすればいいのか? 答えはシンプルです。私に支払う報酬以上の働き、そして成果を出すことです。それが出来なければ、経営者からすれば「報酬が高い」「辞めてもらった方がその分利益が出る」と、こうなるわけです。だからこそ、私自身も常に緊張感を持ってMS(経営者満足)の向上に努めるわけです。

引用元-沖縄の経営コンサルタント徒然日誌

CSとESを満たした先には「MS」がある!

「顧客満足度の向上が可能な店に経営資源を集中する」とはスタバの創業者であるハワード・シュルツ氏(現CEO)、顧客満足(CS)と従業員満足(ES)は車輪の両輪である。両者が満たされなければ、結果経営満足(MS)も満たされない。本当の顧客中心主義というのは、いたずらに拡大主義に走らず、成功事例を創り上げてから、次の展開をやるということだろう。顧客も満足せず、従業員も疲弊するというのは経営満足の向上という視点からみても本末転倒である。が、経営者と同時に、そのことを株主が分かっていないとダメだろう。

引用元-日本と世界の未来は?

会社を元気にするサイクルは「経営者の元気」から!?

CS(顧客満足)customer satisfaction
ES(従業員満足)Employee Satisfaction
どちらが先でしょうか?CSを達成するためにESと言われたりしますが。そんな簡単な答えではなさそうです。

従業員満足かどうかは別として、社員が元気でなければ、お客さんに対して良い対応は出来ない(CSは得られない)事は誰が考えても確かです。また、経営者が元気でなければ、社員が元気になれるはずも無いのです。

経営者の元気→社員の元気→CS(顧客満足)→ES(社員満足)→MS(経営者満足)が、にいがた元気プロジェクトが思うサイクルです。

引用元-プロジェクトブログ

まとめ
会社という大きなまとまりであっても、人と人とのつながりが大事になってくるのですね。

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