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受付で8割決まる!?電話応対キホンのキ

      2018/11/26

受付で8割決まる!?電話応対キホンのキ

新入社員の最初の関門といえば、電話の受付。受話器を取って話すだけと思いきや、社会に出ると細かいルールがあるのです。今一度、電話応対について勉強しておきましょう。

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なぜ、電話受付が重要なのか

電話は「会社の窓口」ともいわます。電話応対の良し悪しが会社の第一印象・信用を左右するものといっても過言ではありません。だからこそ、電話の受け方・かけ方・電話のマナーはきちんと身につけておきましょう。

引用元-電話応対のつぼ

これが最低限。電話受付の10のマナー

1. 電話が鳴ったらすぐに出る
3回以上鳴ったら「(大変)お待たせしました」の一言をお忘れなく

2. はきはきと自分から名乗る
名乗りは会社のイメージを決めます。明るくさわやかに。用件を承ったら、個人名も名乗りましょう

3. 挨拶をする
取引先やお客様なら「お世話になっております」
社内なら「お疲れさまです」など、挨拶が自然にできるようになりましょう。

4. 電話機器の操作を確実にする
保留しようとして切ったり、別の人に取り次いだりするのはたいへん失礼です

5. 保留前後の挨拶を必ずしましょう
「少々お待ちくださいませ」「お待たせ致しました」をお忘れなく。 待たせるなら30秒以内で、それ以上は中間報告をして意向を聞きましょう

6. メモを取る
ノートの隅などに取ると紛失の危険があります。シートを用意しておくと便利。

7. 復唱確認をする
社名や名前、電話番号などは必ず復唱するようにしましょう。

8. 電話の最後は丁寧に終える
基本的には掛けた方から、お客様の場合はお客様が切ったら静かに切りましょう。受話器を置く音は、かなり耳障りなものです。

9. 電話の周りでは騒がない
近年の電話は感度がいいので、周りの話が筒抜けです。必ず保留ボタンを押して。

10. 感情的にならない
ちょっとした感情も声にでやすいため、直接話している以上に気をつけましょう

引用元-株式会社日立ソリューションズ

まずはここから!電話受付の基本モデル

「グリーンサン企画の藤原です」
※社内で社名の名乗り方を統一しておきましょう。

・相手の社名と名前、取次ぎ先を聞いたら、復唱します。
「朝日運輸の安藤さまでいらっしゃいますね、
いつもお世話になっております。
総務の山本ですね。少しお待ち下さいませ。」

・名乗らない場合には、こちらから確認します。
「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」
「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか」

引用元-GREENSUN

意外と大事!電話であっても「笑顔」と「笑声」で応対を

電話は相手が見えないため、ついつい頬杖をついたり、のけぞって足を組んだり、嫌そうな表情を浮かべたり、と悪い姿勢で対応することも多くなってしまいます。しかし、相手に見えないからといって悪い姿勢で喋っていると、やはり声の質やトーンにそれがあらわれてしまいます。

態度は必ず相手に伝わってしまうものです。姿勢は目の前に相手がいるときと同様に、良い姿勢で話すように意識しましょう。声のトーンはやや高めに、明るい表情が感じられるように、そして笑顔で話すことを心掛けましょう。笑声(えごえ)と呼ばれるように、笑顔で話すと明るく感情のこもった表情豊かな声になります。

引用元-LIG INC.

気をつけて あなたの電話応対は聞かれています

「先生に聞く」って、聞いてないし、親は必死なのに「凄い慌ててる」なんてクスクス笑って。待合室まで聞こえてないと思ってるらしく、言いたい放題。患者さんには電話を切られたのか、普通に切ったのか分かりませんが、今度はゲラゲラ笑い出しました。

引用元-yahoo!知恵袋

まとめ
あまりちゃんと教えてもらう機会の少ない電話対応のマナー。実践で少しずつ覚えていくのが一番の練習ですね。

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